 Woningstichting Rochdale heeft Quality Contact gevraagd mee te denken in het plan van aanpak om de telefonische en communicatie-vaardigheden van de medewerkers op de vestiging Geuzenveld en het call center in Zaandam te verbeteren. Ook kijkend naar de wijze van samenwerken. Mede in het kader van de focus op klantgerichtheid, als speerpunt voor Rochdale.
Uitgangspositie
Belangrijkste aandachtspunt vanuit Rochdale is het werken aan het achterhalen van de werkelijke (interne en externe) klantvraag, door nog beter leren luisteren, samenvatten en doorvragen. Teambuilding en aandacht voor de onderlinge samenwerking is een secundaire doelstelling.
De belangrijkste verbeterpunten qua vaardigheden
- Bereikbaarheid
- Wachttijden
- Kwaliteit meldtekst
- Empathie tonen
- De vraag begrijpen
- Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)
- Gespreksafsluiting
De belangrijkste verbeterpunten qua houding en gedrag
- Inzicht in de valkuilen van communicatie
- Afspraak = afspraak mentaliteit
- Verantwoordelijkheid nemen
- Klant centraal stellen
- Pro actief gedrag
- Samenwerken
De aanpak
Nadat Quality Contact een akkoord had gekregen voor het traject zijn de volgende stappen ondernomen:
- Onderzoek naar trainingen die al waren gegeven, zodat we gebruik konden maken van de al aanwezige vaardigheden.
- Nulmeting door middel van Mystery calling.
- Kick-off voor leidinggevenden, zodat zij tijdens en na de trainingen kunnen doorpakken in de dagelijkse praktijk.
- Kick-off voor alle medewerkers.
- Training voor leidinggevenden (wat is jullie missie, welke waarden staan centraal en wat zou het resultaat moeten zijn na de training?).
- Training voor alle medewerkers, gebaseerd op bewustwording van je werk, je eigen communicatie en je verbinding met de organisatie Rochdale.
- Training voor de medewerkers op vaardigheden die het werk aan de telefoon of in het veld met de burgers makkelijker, klantvriendelijker en effectiever maken.
- Gesprekscoaching intern, zowel het beluisteren van gesprekken die zijn opgenomen, als het spelen van rollenspellen met voorbeelden uit de dagelijkse praktijk.
Het resultaat
De medewerkers van Rochdale zijn in staat op een klantvriendelijke manier de burgers te woord te staan. De leidinggevenden hebben geleerd om op een gemotiveerde manier meer tijd te besteden aan hun medewerkers, om op die manier gezamenlijk de gewenste resultaten te behalen. Uitdaging blijft om tijd vrij te maken en heel bewust te zijn van het succes die een betere communicatie oplevert. Uiteindelijk is het voorkomen van onduidelijkheden, klachten en mogelijke agressie beter en effectiever.
Reacties van de deelnemers
“Dit is anders dan we gewend zijn.”
“Goed om te zien dat jezelf moet beginnen, wil je andere reacties.”
“Ik wist niet dat ik zo communiceerde.”
“Mooie inzichten en handige tips.”
“De trainers herkennen de praktijk.”
Terug
|