 Quality Contact heeft voor het klantencontactcentrum van Wegener een leiderschapstraject ontwikkeld.
De uitgangspositie
Wegener dagbladen heeft dagelijks vele klantcontacten met abonnees. Quality Contact werd gevraagd haar visie te geven en mee te denken over een plan van aanpak, op basis waarvan op een gestructureerde manier gewerkt kon worden aan een kwalitatief nog betere afhandeling van de klantcontacten.
De vragen vooraf van Wegener
- Een verdieping op het gebied van trainen en opleiden. Niet naar meer van hetzelfde, omdat de praktijk uitwijst dat het rendement laag is, doordat veel niet beklijft.
- Meer gespreksvaardigheden van de agents.
- Meer empathie / inlevingsvermogen van de agents (klanten serieus nemen).
- Meer bewustwording van communicatie (hoe kom ik over op de beller?).
- Geen aannames doen, dus goed luisteren.
- Omgaan met lastige gesprekken en met geïrriteerde klanten.
- Betere onderlinge communicatie (op afdelingen en tussen afdelingen).
- Uniformiteit in de aansturing van de teams.
- Tijd en ruimte om structureel te kunnen coachen.
De aanpak
Wegener nodigde meerdere bureaus uit om, op basis van bovenstaande vragen, een plan van aanpak op te stellen en te presenteren. Quality Contact koos (in tegenstelling tot andere aanbieders) voor een programma dat verder gaat dan alleen het trainen van de agents. Het succes ligt een niveau hoger, dus in een trainings- en coachingstraject voor de supervisors. Wegener was erg gecharmeerd van deze aanpak en maakte dan ook de keuze voor Quality Contact.
Na een uitgebreide intakesessie onder de supervisors werd uiteindelijk gekozen voor een trainingsaanpak die specifiek was afgestemd op de behoefte van de organisatie en de wensen en van de supervisors.
De filosofie achter het concept
Maak jezelf overbodig – coach de coach
Een ontwikkeltraject als deze heeft als horizon vooralsnog 9 tot 12 maanden. Een klein jaar de tijd om je als externe partij overbodig te maken en de systemen en structuren in de mensen en de organisatie te verankeren. Om te garanderen dat er voldoende borging en continuïteit van de geïmplementeerde werkwijze aanwezig is. Het project heeft als speerpunt het coachen van de coaches. Alle leidinggevenden hebben namelijk een verantwoordelijkheid in het coachen van hun mensen. De primaire doelgroep bestaat daarom uit kenniscoaches en teamcoördinatoren. Zij zijn de stabiele factor in de organisatie en kunnen de vertaling van beleid naar gedrag op de werkvloer maken en ondersteunen.
POP als handvat
Als tweede handvat om de zaken concreet en meetbaar te houden gebruiken we het inmiddels goed geïntegreerde Persoonlijk Opleidings Plan. Door te focussen op de in het POP vastgelegde concrete doelen, en de coaches te ondersteunen in het bereiken daarvan, wordt automatisch gewerkt aan het op de juiste manier leiding geven. We ondersteunen de medewerkers om het POP optimaal te gebruiken als raamwerk voor individuele ontwikkeling.
Structuur versus organisch
In deze aanpak zit veel structuur. Het helpt mensen het grote plaatje te zien en de focus op de eind-doelen zijn duidelijk. Tegelijkertijd is een ontwikkelingstraject een behoorlijk organisch proces, waarbij het management visionair voorop loopt en blijft checken of de organisatie volgt. Gegeven de voorgestelde overleg structuur kunnen we dit dus blijven bewaken en indien noodzakelijk ook tussentijds keuzes maken om bij te sturen of de focus iets te verleggen. Dus structuur en optimale flexibiliteit om het juiste te doen op het moment dat de organisatie hier daadwerkelijk om vraagt.
Het resultaat
- Door te focussen op klantbehoud worden gesprekken ook meer vanuit klantbehoud en klantwaarde gevoerd.
- Iedere opzegging is een klantbehoud gesprek.
- Conversie verbetert van proef-abonnementen.
- Verantwoordelijkheid voor service levels en bereikbaarheid.
Meer informatie
Voor al uw vragen over Maatwerk - In Company trajecten of het maken van een vrijblijvende afspraak met een trainer kunt u contact opnemen met één van onze In Company consultants.
Terug
|